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詳細介紹
一、維保工作管理目的
為規(guī)范維保工作，滿足用戶單位設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)需求，**客戶在使用易匠平臺時，能發(fā)揮**的效益，提高客戶對易匠平臺的滿意度和信任度，提高易匠平臺的市場占有率， 制定維保工作管理制度和工作流程。
二、適用范圍
維保企業(yè)和個人匠
三、具體要求
3.1日常儀容儀表
3.1.1統(tǒng)一穿著工裝，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺；正確佩帶工牌，同時準備需要攜帶的維修工具、配件。
3.1.2工作手機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，工作中統(tǒng)一用右手持工作手機。使用工作手機通信時嚴禁工作。
3.1.3工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
3.2服務(wù)流程
3.2.1接單前：接單人員需及時與用戶單位人員聯(lián)系，了解設(shè)備的基本故障狀況，確定上門維修時間；接單后準備需要攜帶的維修工具、配件等；出發(fā)前根據(jù)上門服務(wù)時間要求，選擇出行工具。
3.2.2進入維修現(xiàn)場前：服務(wù)人員向用戶單位接待人員問好，向用戶單位接待人員出示工作證明（APP工作證），同時提醒用戶單位報修人員現(xiàn)場APP確認服務(wù)人員到達，然后簡明說明來意，了解并接受用戶單位出入管理制度，服從用戶單位的設(shè)備、環(huán)境安全管理要求。
3.2.3設(shè)備設(shè)施檢查問題前：服務(wù)人員積極詢問用戶單位設(shè)備設(shè)施故障情況，通過軟件查詢故障設(shè)備設(shè)施歷史維修保養(yǎng)記錄，判斷故障原因。
3.2.4檢查故障時：在現(xiàn)場明顯處布置“設(shè)備正在維修”的標識在現(xiàn)場做好周邊物品的保護及地面、墻面的保護工作，以免造成其它物品的損失。
3.2.5 故障確認時：服務(wù)人員仔細查看原因，準確判斷。如能解決，一定詳細告知用戶單位人員故障原因，并通過易匠維保APP填寫檢測報告（報告內(nèi)容要明確，要到具體故障點：系統(tǒng)→品名→設(shè)備設(shè)施→組件 ）及維修報價明細；如不能當場解決處理的必須向用戶單位解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時間。
3.2.6維修服務(wù)前：服務(wù)人員經(jīng)用戶單位報修人員通過易匠維保APP確認維修報價后，根據(jù)用戶單位要求的維修時間服務(wù)進行服務(wù)。
3.2.7開始維修時：應(yīng)在確定維修活動區(qū)域，維修中不能到無關(guān)緊要的區(qū)域走動，維修時物品要輕拿輕放，因維修需移動物品時，須經(jīng)用戶單位人員同意后方可移動。
3.2.9善后事宜：驗收合格后維修人員要向用戶單位解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項及發(fā)生問題的處理方法，同時根據(jù)約定質(zhì)保期要求，履行質(zhì)保服務(wù)。
3.2.10告別：工作程序處理結(jié)束后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。用戶單位接待人員應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”拿起工具出門，離開時，主動講：“ 為您服務(wù)，再見！”并點頭致意。
3.3服務(wù)意識
服務(wù)人員必須將服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對用戶單位人員提出的質(zhì)疑要耐心、細致地回答或解釋，不得推脫，決不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。更不得向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。
二、適用范圍
維保企業(yè)和個人匠
三、具體要求
3.1日常儀容儀表
3.1.1統(tǒng)一穿著工裝，并保持制服干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺；正確佩帶工牌，同時準備需要攜帶的維修工具、配件。
3.1.2工作手機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，工作中統(tǒng)一用右手持工作手機。使用工作手機通信時嚴禁工作。
3.1.3工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
3.2服務(wù)流程
3.2.1接單前：接單人員需及時與用戶單位人員聯(lián)系，了解設(shè)備的基本故障狀況，確定上門維修時間；接單后準備需要攜帶的維修工具、配件等；出發(fā)前根據(jù)上門服務(wù)時間要求，選擇出行工具。
3.2.2進入維修現(xiàn)場前：服務(wù)人員向用戶單位接待人員問好，向用戶單位接待人員出示工作證明（APP工作證），同時提醒用戶單位報修人員現(xiàn)場APP確認服務(wù)人員到達，然后簡明說明來意，了解并接受用戶單位出入管理制度，服從用戶單位的設(shè)備、環(huán)境安全管理要求。
3.2.3設(shè)備設(shè)施檢查問題前：服務(wù)人員積極詢問用戶單位設(shè)備設(shè)施故障情況，通過軟件查詢故障設(shè)備設(shè)施歷史維修保養(yǎng)記錄，判斷故障原因。
3.2.4檢查故障時：在現(xiàn)場明顯處布置“設(shè)備正在維修”的標識在現(xiàn)場做好周邊物品的保護及地面、墻面的保護工作，以免造成其它物品的損失。
3.2.5 故障確認時：服務(wù)人員仔細查看原因，準確判斷。如能解決，一定詳細告知用戶單位人員故障原因，并通過易匠維保APP填寫檢測報告（報告內(nèi)容要明確，要到具體故障點：系統(tǒng)→品名→設(shè)備設(shè)施→組件 ）及維修報價明細；如不能當場解決處理的必須向用戶單位解釋清楚，并做出下次預(yù)約維修的時間。
3.2.6維修服務(wù)前：服務(wù)人員經(jīng)用戶單位報修人員通過易匠維保APP確認維修報價后，根據(jù)用戶單位要求的維修時間服務(wù)進行服務(wù)。
3.2.7開始維修時：應(yīng)在確定維修活動區(qū)域，維修中不能到無關(guān)緊要的區(qū)域走動，維修時物品要輕拿輕放，因維修需移動物品時，須經(jīng)用戶單位人員同意后方可移動。
在維修過程中注意：
對設(shè)備發(fā)生的故障，避免同一問題二次重復(fù)修理的情況，以及觸發(fā)其他設(shè)備故障或設(shè)備的其他故障。
需要更換的備品備件，無論那一方供貨，服務(wù)人員均需要求采購自正規(guī)渠道的同等質(zhì)量標準的產(chǎn)品。
若產(chǎn)生重大質(zhì)量糾紛問題，應(yīng)反饋平臺有關(guān)部門予以解決。
3.2.8工完場清時：維修完畢后要將施工場地清掃干凈并當面向用戶確認驗收意見及評價，所移動物品要恢復(fù)原狀，做到工完場清。3.2.9善后事宜：驗收合格后維修人員要向用戶單位解釋清楚故障出現(xiàn)的原因，今后在使用中應(yīng)注意的事項及發(fā)生問題的處理方法，同時根據(jù)約定質(zhì)保期要求，履行質(zhì)保服務(wù)。
3.2.10告別：工作程序處理結(jié)束后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。用戶單位接待人員應(yīng)答沒有后，主動講“再見。”拿起工具出門，離開時，主動講：“ 為您服務(wù)，再見！”并點頭致意。
3.3服務(wù)意識
服務(wù)人員必須將服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對用戶單位人員提出的質(zhì)疑要耐心、細致地回答或解釋，不得推脫，決不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。更不得向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。
聯(lián)系方式
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