1234**mp;96128政務公共服務平臺以全方位多渠道（電話語音、Web、手機APP、短信、微信）接入受理為基礎，建立綜合性政務服務平臺，對群眾訴求的接受、 辦理和反饋情況全過程公開，達到政務服務的“服務時間、服務內容、服務方式”的延伸。實現辦理結果查詢、過程可跟蹤， 結果可考核，達到政務服務辦理過程全程閉環的跟蹤和監控的目標。通過系統進一步密切政府與群眾的聯系，提高行政效率 和服務質量，提高政府服務與執政能力。

一、產品架構

平臺由語音服務平臺、公眾服務平臺、業務辦理平臺、數據平臺等子系統構成。

1、語音服務平臺

包括：IVR語音導航、ACD智能話務分配、來電彈屏、客戶資料管理、軟電話、普通坐席、班長坐席、錄音管理、質檢評分、外呼核查、辦結回訪、黑白名單、滿意度調查、系統監控、知識庫、報表統計、系統權限管理等子模塊。

核心語音交換設備支持**、Alcatel、Cisco、LG-Ericsson、Panasonic、Unify（原SIEMENS）、NEC、Mitel、DONJIN、EHANGCONM、Synway等多媒體交換機。

2、公眾服務平臺

包括：Web在線客服、微信服務系統、移動端APP（支持Android、iOS版本）、短信平臺等子模塊。

3、業務辦理平臺

包括：信息受理、案件辦理、案件辦理管理、工單督辦催辦、聯動單位管理、統計查詢、效能監督、系統管理等子模塊

4、數據平臺

包括：數據庫系統、數據庫建庫、數據接口管理、數據交換與共享、輿情監測等子模塊。

二、平臺理念

1、統一受理反饋

建立互聯互通服務訴求提請與結果反饋渠道，形成政府與群眾聯系的紐帶， 實現“統一受理反饋、多渠道互動”。

2、統一指揮調度

實現多級平臺之間業務信息垂直共享與聯動， 成員單位之間業務信息水平共享與聯動。

3、統一效能監察

以工單辦件流轉節點為對象，做到全程留痕、實時電子監察、立體運營監控。

4、統一數據管理

提升數據在各業務層面與環節的應用價值，推動政務服務領域內數據應用模式的創新。

5、統一規范體系

建立完善的標準規范體系和運營維護體系，提高平臺建設及標準信息服務的工作效率及運維管理水平，保障平臺順利建設和運行。

三、平臺特色

1、全方位受理：

全媒體接入，集呼叫中心、12345門戶網站、Web在線客服、手機APP、微信、短信等于一體的多渠道政務服務平臺。

2、方案新穎：

系統功能完備，方案基于IP化、多媒體化設計，可跨平臺、跨瀏覽器分布式部署；以省、市級平臺為基礎，整合各委辦局目前各自獨立、分散的信息系統；建立全省市統一、終端覆蓋各區縣、滿足各領域需求的政務公共服務平臺；實現省、市、區縣之間的互聯互通。

3、信息共享、業務聯動：

支持統一數據庫；實現與各部門系統對接，解決信息孤島；建立各部門之間數據交換、信息共享、業務聯動的運行機制。

四、產品價值

1、解決政務類服務熱線號碼過多，不方便記憶問題；

2、解決傳統政務服務時職能交叉，多方受理，跨部門事件協調難度大、工單處理周期長的現象；

3、解決溝通機制不暢，案件辦理和受理過程無法監控，監督缺位，缺乏統一的服務標準和考核評價機制問題。