一、客服售前售后有哪些注意事項(xiàng)?
A：客戶并非沒有這個消費(fèi)能力，建立良好的信任關(guān)系后會你的銷售會更容易。
B：錯過促銷時間段，懊悔心理占先，要求客服繼續(xù)給予促銷價。
C：客戶都有占便宜的心理，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
D：客戶在同類的A、B兩個商品之間猶豫，需要我們銷售去推一把，幫他下決定打消疑慮促成購買行為。
E：老客戶的關(guān)懷，及時告知老客戶我們有什么活動，我們上了什么新品(他可能喜歡的)。
二、 客戶咨詢量龐大，客服如何處理?
1、活動咨詢：活動內(nèi)容涉及商品種類、包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在9號之前完成客服快捷語檢查，建議統(tǒng)一參照組長設(shè)定。
2、商品咨詢：及活動產(chǎn)品的常見問題，如怎么用、尺寸、議價包郵等，提前做好快捷語回復(fù)。
3、快遞查件售后問題咨詢：及時安慰客戶，解釋雙十**狀況并及時交予售后客服處理。
4、發(fā)貨時間詢問：請勿打包票說一定幾號發(fā)，我們會在3天內(nèi)發(fā)貨，具體當(dāng)天店長會根據(jù)倉庫實(shí)際情況及時通知，避免10月國慶類似情況發(fā)生。需提醒客戶雙十**壓力，盡量尋求客戶諒解。
5、店鋪若有必要將會出公告通知，并羅列問題，客服對常見咨詢問題需做成快捷回復(fù)。
三、 大促過后，客服如何應(yīng)對促銷價取消后導(dǎo)致成交率降低的窘?jīng)r?
1、我們活動會在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動，**銷售額及成交量。
2、客服需要繼續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動商品內(nèi)容，滿足錯過雙十一活動的客戶，推薦力度要比平時更大。
四、 大促之后的售后問題
1、銷售客服：必須及時回復(fù)客戶，安撫客戶情緒并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解及時轉(zhuǎn)至售后處理。
2、售后客服：旺旺轉(zhuǎn)接入客戶**時間回復(fù)后看下聊天記錄什么問題，避免讓客戶闡述遍，給出合理的解決方案，保持堅(jiān)持不推脫、負(fù)責(zé)的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟進(jìn)快遞情況，必要時向客戶電話回訪告知快遞情況。退款時注意時效，切勿遺漏出錯，給出的承諾請及時兌現(xiàn)處理。
投訴維權(quán)：虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、違背承諾、未收到貨、消費(fèi)者保障服、七天無理由退換貨要積極處理，發(fā)生任何投訴維權(quán)**時間向主管或店長匯報。
3、慢審：與客戶聯(lián)系堅(jiān)持早晚各一次，電話、旺旺留言、短信通知，一直無法聯(lián)系不上，堅(jiān)持到第三天必須發(fā)貨，除非訂單只有一個商品且缺貨，無法發(fā)貨。注意溝通效率，當(dāng)天必須當(dāng)天處理完畢。